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免费送菜、免费设计、多对一服务...泛家居这些增强客户粘性的做法够硬核!

2月以来,众多家居企业陆续复工,想尽办法提振员工士气,维持业务进展。

虽说是疫情期间,大多选择在家办公、在线复工,但在家居、建材、装修等板块,都有一些非常硬核的做法。

(图片来源于网络,侵删)

据观察,在众多做法里,有四种值得关注:

一是通过给客户提供特定的关怀,比如德尔未来的免费送菜,用来增强粘性,同时彰显品牌精神。还有很多经销商,想办法给自己建立联系的老客户、年前积累的老客户提供一些帮助,借助这种方式增强粘性,后续自然会有转化。

二是提供从量尺、讲方案到设计出图的全套免费服务,双方不见面,也能把这些服务落地了。以前,大家得见面才行。

既想办法留住意向客户,同时也能解决客户不到现场的痛点。毕竟疫情期间的时间相对充足,客户可以进一步在线看效果图,充分了解产品与搭配情况,商家争取把订金收上来。

三是给客户的服务更到位了,以前很多情况下,都是销售人员一对一跟客户谈,现在为了把潜在客户留住,很多商家都提升了服务档次。

对意向客户,可能都是店长、销售、设计师三者组成小团队,面向客户提供三对一的服务。当然不是面对面的,拉在一个群里。客户有什么问题,马上就有人解决。

四是老板直播:有很多经销商、大品牌工厂,平时老板都不会露面的,想见个副总都难。

这次你会发现,很多总裁级别的都站上前台,给大家做直播,要么是分享自己的经营管理经历、经验;要么讲讲产品。

店长就不用说了,一大堆店长都在出镜,按照这个节奏,未来疫情解除了,估计直播、短视频会成为日常销售的标配。说不准大家没事,就在店里拍视频,搞直播,反正不能闲着。

免费送菜

2月16日,德尔未来启动“客户关怀计划”,为北京、上海、内蒙、山东、山西、宁夏等地区的客户免费提供新鲜果蔬,每份赠送大概在100元,引发朋友圈刷屏。

每一份蔬果粮油,都将由顺丰小哥同城直送客户家中,为德尔客户们带来实打实的温暖与关怀。该计划覆盖华北、华东、华中等区域,由品牌与经销商共同承担。

虽说只是100元左右的蔬果粮油,单份数额看来不是很多,但对客户来讲,这很实惠,能解决几天的刚需。更是一份难得的关怀,疫情期间,哪怕一份来自外界的点滴关怀,都是很厚重的。

与此同时,德尔各地推行线上办公、线上服务、线上营销。此前,德尔已明确不裁员,并制定针对湖北籍及身困湖北员工的专项援助计划;同时从减负、输血、创收三方帮助经销商;推出无醛芯抗菌强化木等。各方面工作都在同时推进。

整套线上免费服务

大部分定制家居企业,都在提供整套线上免费服务,比如0元预约、免费测量、免费估价、免费出图等。

还有像免费视频连线1对1设计全屋,同时配一些线上服务工具,比如线上量尺、一对一看方案与修改方案、智能制图、无接触交付等。

这个出图,有些公司做得很到位,成本也高一些,就是不光出一个空间的图,还能免费设计全屋效果图。

这些免费服务里,有些是平时也有的,有能力提供的一直会提供,没有能力做到的,估计这次也不行。

只不过从系统性来看,最近的免费服务又做了梳理,基本上是线上进行,增加了无接触量房、视频连线等。另外,突出了不用见面,也可以提供这些免费服务,估计商家会判断你是不是意向客户,或者是否交订金。

还有像全友、欧派、伊仕利、索菲亚等,都搭了线上云展厅,可以在线逛。这种云展厅一般是3D形式的,可以电脑手机上看,它会分成多个板块,各种风格、面向各个群体的、各种户型等。

老板直播

据大材研究不完全观察,截至2020年2月27日,家居工厂层面,由副总、事业部总经理及以上级别人士出面,上台搞直播的企业,只考虑那些有一定规模或知名度的,已经不少于20家。

比如业之峰董事长张钧、荣麟家居总裁戚麟、梦天家居营销副总屈凡军、浙江艺术紫檀博物馆馆长李晓东、TATA木门总经理候承梁、鹰总经理哈维、潘峰家居总经理潘峰等。

另外,经销商店长出来直播的,请明星、家居达人、网红来直播的,那就数不胜数了。每天都能看到几场,大家的内容也都各有差别,比如讲产品、讲方案,也有出来讲创业经历、分享管理与营销经验的。

为什么直播、短视频这些能增强粘性?为什么有价值,值得去做?

大材研究认为,这里面至少有五点原因:

一是很多人都在刷短视频,在看直播,尤其那些本来准备装修,但现在没打算去店里的年轻业主,他们当中不少人会看的。

二是很多人在做,你不做,就可能被淹没了。

三是老板出面给优惠,一锤定音,客户觉得看这种直播有价值,直接跟砍价。这是一种心理作用,部分会有这种判断。

四是有些老板只是分享自己的创业体会,谈一些经验,给行业人看的。

你觉得没用?这个也有用,因为行业里很多人也是客户,都要买门、买瓷砖、买地板、买、搞装修,你把他们影响了,也可能成为你的客户。

五是短视频这种工具,可以配合社群来做,相当于一个增值服务的工具,让大家看产品更直观,更有氛围。做起来,何乐而不为。

很多功夫都是销售人员去做,跟客户联系,但有些搞不定的客户,或者还在犹豫的客户,一场有趣有料的直播,是有可能从中转化订单。这得看你的直播水平,你的短视频作品。

老板直播只是一个态度、一种引子,更有效的还是需要培养一两名直播能手,或者发动全员展开,从中发现直播营销的种子选手。

当然,你不能把直播、短视频当成救命工具,这是不可能的。现在就没有什么能拯救你,但你去做,就有机会活过来。

(文章来源:大材研究,侵删)

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